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| -- 作者：EnjoyIT -- 發(fā)布時間：2006/1/10 11:58:51 -- 了解顧客到底想要什麼 “服務”，很容易被濫用成一句不疼不癢的口號，也很容易拔高成一個“舍生忘死”的理想。其實，只需將心比心，你就會發(fā)現(xiàn)：顧客其實要求的并不多，但企業(yè)必須以行來見證。 今日，每一個企業(yè)無不關心顧客，但到底顧客需要什麼？他們想要的服務究竟是什麼？ 顧客希望受到重視：這絕不僅指“禮貌待客”、“微笑服務”.顧客希望被重視，希望認真對待和仔細傾聽他們的需求，向他們提供詳細的資訊并正確解答提出的問題。 顧客希望被“特殊”：顧客不愿聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿足時，他希望有人能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時候，當我們用“規(guī)定”來拒絕顧客時，并不是因為規(guī)定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是我們不想因為顧客而去給自己找麻煩。殊不知，一個顧客可能就此失去，他去找能夠滿足他需求的企業(yè)。而如果我們?yōu)樗麧M足了看似不可能的需求，他的感激往往會影響到親朋好友，好名聲便口碑相傳。即使最后結果并沒有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他長期的信任。 顧客希望一次解決問題：當顧客遇到難題時，他希望能在一個地方一次解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個責任人推來推去；即使問題超出了企業(yè)的能力范圍，他也希望你能為他出謀劃策，聯(lián)系有關方面。能否做到這一點，要看你是不是真的以顧客為中心，把他的需要當作自己的。 顧客只是希望真誠的補救：顧客希望服務中出現(xiàn)的錯誤能盡快得到有效的彌補和改正。一旦真犯了錯，應當采取措施讓顧客知道你已發(fā)現(xiàn)了錯誤，并作了種種努力來補救。當顧客對你的措施滿意時，他甚至會比以前更忠誠于你。有這樣一個故事，一位美國女記者在日本一家商店購買了一個小收錄機，準備第二天返美后送給親友。但當她回到住的酒店后，卻發(fā)現(xiàn)包裝盒是空的。氣憤不已的她連夜趕稿，準備披露這一遭遇。誰知第二天早上，當她走出酒店準備赴機場時，卻意外地看到那家商店經(jīng)理帶領著當事售貨員一同趕來，除了送來她購買的收錄機以及表示歉意的禮品外，還向她解釋了整個事情的原委。原來，售貨員一時疏忽，把樣品包裝盒拿給了她，當發(fā)現(xiàn)錯誤時，女記者已經(jīng)不見蹤影。于是，只憑著這位美其實，大部分顧客衡量一個企業(yè)服務好壞的標準，不是其日常服務的優(yōu)劣，恰恰是它對于錯誤的補救是否及時而有效。 |