對(duì)所有交易型的互聯(lián)網(wǎng)特別是O2O業(yè)務(wù)和服務(wù)，要想達(dá)成“可信交易”，閉環(huán)都是必要和必須的。不管是做優(yōu)惠券的還是團(tuán)購(gòu)的，不管是餐飲預(yù)訂還是送餐、打車(chē)還是租房的。
簡(jiǎn)單說(shuō)，你要實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值，必須能證明這單交易就是你的網(wǎng)站或者應(yīng)用帶給他的，并且用戶(hù)消費(fèi)后，也要讓商家無(wú)法抵賴(lài)，這就是“閉環(huán)”在交易環(huán)節(jié)中的體現(xiàn)。交易環(huán)節(jié)的閉環(huán)強(qiáng)調(diào)信息（訂單）的送達(dá)和消費(fèi)過(guò)程及結(jié)果的確認(rèn)。
“閉環(huán)”的另外一個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)是在支付環(huán)節(jié)。支付環(huán)節(jié)的閉環(huán)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)站的商業(yè)價(jià)值要符合邏輯地合理實(shí)現(xiàn)（O2O業(yè)務(wù)，盡可能地要在用戶(hù)向商家支付的環(huán)節(jié)中進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而取得相應(yīng)的現(xiàn)金回報(bào)）；
否則，你的交易要么是“不可信”的，要么是缺乏回報(bào)和贏利模式的。
傳統(tǒng)電商(B2B,B2C)解決交易和支付閉環(huán)的方法，很難在O2O業(yè)務(wù)中直接采用。因?yàn)榍罢叩膱?chǎng)景大多數(shù)都是“一根網(wǎng)線，連著兩臺(tái)電腦，連著兩個(gè)座在電腦面前的人”，而O2O應(yīng)用的實(shí)際場(chǎng)景往往大不一樣，另外一端有可能“在酒店的前臺(tái)，在超市的收銀臺(tái)，或者在飛奔的出租車(chē)上，也可能在田間地頭，在祖國(guó)需要的任何地方！奔，另外一端從根本上缺乏網(wǎng)絡(luò)信息化的標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境，這也使得O2O業(yè)務(wù)，僅僅是達(dá)成交易信息的閉環(huán)，都是一件非常困難的事情。
需要說(shuō)明的是，最近兩年，很多企業(yè)在達(dá)成閉環(huán)的解決方案和設(shè)備上都投入了大量的資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)和研究，也正推出一些低廉的終端產(chǎn)品解決這個(gè)問(wèn)題。比如，丁丁優(yōu)惠卷推出的商戶(hù)驗(yàn)證機(jī)，還有一些集成后的POS機(jī)解決方案及特制的近場(chǎng)支付設(shè)備等。但在這一領(lǐng)域，至今還沒(méi)有殺手級(jí)的產(chǎn)品出現(xiàn)。
戴志康曾經(jīng)在<產(chǎn)品家>沙龍的發(fā)言中提到，“我們堅(jiān)定地認(rèn)為，在O2O領(lǐng)域閉環(huán)是這個(gè)領(lǐng)域所有商業(yè)模式和用戶(hù)價(jià)值模式的根本核心點(diǎn)。盡管我們?cè)诰植拷鉀Q了閉環(huán)的問(wèn)題，但實(shí)際上整個(gè)O2O的閉環(huán)仍然是遙遙無(wú)期的事情！
對(duì)此觀點(diǎn)，我非常認(rèn)同。中國(guó)社會(huì)一方面受制于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，另外一方面受制于低端服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者自身文化素質(zhì)，使得實(shí)現(xiàn)O2O全面的閉環(huán)遙遙無(wú)期。而在西方國(guó)家甚至?xí)r近鄰的日本，情形就完全不一樣了。
福布斯中文網(wǎng)上曾經(jīng)有一篇文章寫(xiě)道，“從基礎(chǔ)設(shè)施上來(lái)看，日本是全世界最適合發(fā)展O2O產(chǎn)業(yè)的國(guó)家之一！
“日本3G網(wǎng)絡(luò)普及率達(dá)到100%，4G的普及率已經(jīng)接近10%，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)好，且有一半的手機(jī)用戶(hù)是流量不封頂套餐使用者，不會(huì)擔(dān)心流量超標(biāo)。手機(jī)近場(chǎng)支付的滲透率超過(guò)40%。此外，日本的7-11、全家、羅森等便利店高度發(fā)達(dá)，藥妝店遍布全國(guó)，各種支持手機(jī)支付的自動(dòng)售貨機(jī)隨處可見(jiàn)。”
這才是O2O能施展拳腳的肥沃土壤。
餐飲外賣(mài)O2O，閉環(huán)的挑戰(zhàn)和障礙
先看交易信息閉環(huán)。 一個(gè)正常外賣(mài)訂單的生命周期：用戶(hù)在網(wǎng)站上下了訂單，訂單信息通過(guò)平臺(tái)下發(fā)到商家處，平臺(tái)要收到商家的確認(rèn)信息，用戶(hù)需要從平臺(tái)上看到自己的訂單的狀態(tài)，被正常確認(rèn)后開(kāi)始安心等待，商家送餐到達(dá)用戶(hù)手上，餐到付款。
看起來(lái)在商家店里面放臺(tái)能上網(wǎng)的電腦，一切就萬(wàn)事大吉了。
但前面的文章說(shuō)過(guò)，餓了么以及其它訂餐網(wǎng)站，所Cover的商家，擁有電腦并且能正常上網(wǎng)的，比例不到1/8（一線城市），在二線城市，這個(gè)比例更低，在很多小半徑上，有電腦且能上網(wǎng)的商家數(shù)量有時(shí)甚至為0。
首先，作為一個(gè)低端外賣(mài)餐廳老板，我并不希望放一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦在店里面，特別是我經(jīng)常不在店里面的情況下，那必定會(huì)淪為店員的娛樂(lè)游戲機(jī)。更多時(shí)候，我根本不知道電腦是個(gè)什么東東，更別說(shuō)還讓我花錢(qián)讓這個(gè)東西上網(wǎng)了。
請(qǐng)問(wèn)網(wǎng)站如何將訂單及時(shí)下發(fā)給我？是的，如果以后你給我的訂單流水達(dá)到9000元以上，在你的極力說(shuō)服下我是可以考慮購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電腦并上網(wǎng)的，但是，我對(duì)電腦的操作一點(diǎn)都不熟悉，你得幫助我購(gòu)買(mǎi)，幫助我安裝，出了問(wèn)題幫助我維護(hù)。成本，成本，我看到的是越來(lái)越多的成本！就我朋友的餐廳，的確經(jīng)歷過(guò)短信處理到電腦處理的過(guò)程，但不是所有的商家都有他那樣的認(rèn)識(shí)和水平的。
我們來(lái)看看，這幾家網(wǎng)站都是如何實(shí)現(xiàn)“交易信息閉環(huán)”的。
美餐網(wǎng)最初采用的是呼叫中心模式，和上海的129T（“一按就通”的諧音）網(wǎng)站一樣，后來(lái)才開(kāi)發(fā)了商家訂單處理系統(tǒng)。前面說(shuō)過(guò)，這個(gè)商戶(hù)群體80％以上都是沒(méi)電腦的，所以依靠商家的“訂單處理系統(tǒng)”基本無(wú)法改變整體局面。
呼叫中心的坐席費(fèi)加上電話費(fèi)分?jǐn)偟矫總(gè)訂單上，成本大約是單個(gè)訂單理論收益的2－3倍，訂單越多，虧損得也越多，所以這個(gè)模式是必死無(wú)疑的（美餐網(wǎng)的微博上曾經(jīng)發(fā)布過(guò)一張圖片，標(biāo)題是，“看我們打印出來(lái)的話費(fèi)單”，話費(fèi)單打印出來(lái)的長(zhǎng)度快能繞北京一圈了）。
關(guān)于美餐網(wǎng)實(shí)現(xiàn)訂單信息所謂“閉環(huán)”的方式，在和美餐合作過(guò)的商家“龍隱路隱龍”的微博中，亦有描述。
美餐用這個(gè)模式就能拿到風(fēng)投和VC進(jìn)來(lái)，足見(jiàn)其商業(yè)計(jì)劃書(shū)的“功底”和“策劃能力”令人欽佩。這個(gè)故事也能給創(chuàng)業(yè)者另外的啟示，VC大部分情況下都是比較容易被忽悠的，你的故事只需對(duì)上他的口味就行，你要說(shuō)每個(gè)訂單能獲取20％的抽傭利潤(rùn)，他們有時(shí)也真會(huì)相信。不過(guò)，對(duì)他們而言，錢(qián)只是一個(gè)數(shù)字，對(duì)你而言，花費(fèi)的可能是好幾年的時(shí)間和青春，僅僅給他們做了一個(gè)此路不通不通的證明。
另外一個(gè)實(shí)現(xiàn)訂單信息閉環(huán)的方式是依靠雙向通道的短信（我朋友的餐廳最開(kāi)始和訂餐網(wǎng)站合作時(shí)，就用的是短信），目前，這個(gè)是除電腦處理以外，三大平臺(tái)訂餐網(wǎng)站處理訂單采用的另外一種重要方式。不過(guò)，這種方式會(huì)存在大約30%的短信訂單因?yàn)橥ǖ阑蛘呱碳易陨聿僮鞯脑颍瑹o(wú)法實(shí)現(xiàn)正常下發(fā)或者上行確認(rèn)回復(fù)，因而必需要人工客服的介入，才能完成信息閉環(huán)。
如果出現(xiàn)異常情況（菜品售完，用戶(hù)催單，退單），整個(gè)信息的閉環(huán)就會(huì)變得更加復(fù)雜和困難，導(dǎo)致訂單的處理成本直接上升。
當(dāng)前平臺(tái)性的訂餐外賣(mài)網(wǎng)站，并沒(méi)有一套低成本解決“訂單信息閉環(huán)”的方法，雖然從訂單處理流程上，各家都看起來(lái)達(dá)成了信息閉環(huán)，只是這個(gè)代價(jià)太大了。
許多從事這個(gè)行業(yè)，或者想從事這個(gè)行業(yè)的人，早期并沒(méi)徹底認(rèn)清楚這當(dāng)中的困難和問(wèn)題，雖然您可能是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的精英，愿意“降級(jí)”做這個(gè)，但建議先做完超過(guò)50家餐廳的實(shí)地調(diào)研和訪談后，再?zèng)Q定是否進(jìn)入這個(gè)行當(dāng)。
支付的閉環(huán)？
《“小馬云”》一文中提到，“通過(guò)‘餓了么’的支付架構(gòu)，用戶(hù)可以用支付寶付款，餐廳也在這套系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)算！
我們先分析一下在線支付的比例，餓了么網(wǎng)站80％以上的訂單來(lái)自于高校學(xué)生，為一頓10-14塊錢(qián)的外賣(mài)，打開(kāi)網(wǎng)銀或者支付寶進(jìn)行在線支付的比例不會(huì)高過(guò)3%, 白領(lǐng)地區(qū)不會(huì)高過(guò)5％(目前餓了么對(duì)外宣稱(chēng)達(dá)到10％)；就我做餐飲的經(jīng)驗(yàn)，很多學(xué)生是一起叫外賣(mài)的，一個(gè)訂單中包含同宿舍的多份外賣(mài)，這個(gè)場(chǎng)景如何在線支付？
在線支付的比例如此之低，餐廳在這套系統(tǒng)中如何結(jié)算？（說(shuō)明：餓了么網(wǎng)站當(dāng)前主要還是依靠人工線下收取現(xiàn)金的方式，收取餐廳的服務(wù)費(fèi)），在我看來(lái)，訂餐外賣(mài)網(wǎng)站，當(dāng)前做在線支付，完全沒(méi)必要，純屬浪費(fèi)錢(qián)。因?yàn)橹Ц赌K一旦上線，僅僅意味著技術(shù)開(kāi)發(fā)，運(yùn)營(yíng)管理成本將大幅提高，并不能達(dá)成“支付閉環(huán)”的初衷和愿景。
外賣(mài)訂餐網(wǎng)無(wú)法像團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站那樣，通過(guò)在線支付達(dá)成閉環(huán)，主要原因是因?yàn)榭蛦蝺r(jià)太低從而使得在線支付訂單的比例也極低。
凡此種種，我曾經(jīng)悲觀地認(rèn)為，餐飲外賣(mài)O2O中的信息閉環(huán)，在5－10年之內(nèi)都是無(wú)法根本解決的，因?yàn)橹袊?guó)的低端餐飲商家，可能需要5-10年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，伴隨者中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變化，餐飲服務(wù)水平的提高才能進(jìn)化和發(fā)展。
而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的落后和制約，依然是O2O閉環(huán)之痛的根源。（轉(zhuǎn)）
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Post By：2013/6/3 17:34:45
