“沃爾瑪通過1號店進入中國的電商市場！痹谌涨罢匍_的易觀電商年會上，1號店董事長于剛表示。自2012年沃爾瑪實現(xiàn)控股以后，1號店被業(yè)界寄予厚望：它將有可能創(chuàng)造零售業(yè)線上線下渠道完美結(jié)合的成功案例。而“網(wǎng)上沃爾瑪”更是業(yè)內(nèi)人士對1號店的高度評價。
眾所周知，沃爾瑪?shù)墓⿷?yīng)鏈是全球零售商中最先進的。早在上世紀80年代，沃爾瑪就率先開發(fā)數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）與供應(yīng)商信息系統(tǒng)直接對接，實現(xiàn)了商品的自動補貨。為了加強數(shù)據(jù)的共享，沃爾瑪還投資4億美元發(fā)射衛(wèi)星進行全球數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)。通過全球網(wǎng)絡(luò)，沃爾瑪數(shù)千家門店可在一小時內(nèi)對每種商品的庫存、在架以及銷售盤點一遍。作為“網(wǎng)上沃爾瑪”，1號店同樣注重利用信息技術(shù)對供應(yīng)鏈進行整合。1號店將供應(yīng)商平臺、結(jié)算系統(tǒng)、WMS（倉儲管理）系統(tǒng)、TMS（運輸管理）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)以及客服系統(tǒng)集成于自主開發(fā)的1號店SBY（Service By YHD）平臺，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。那么，有“網(wǎng)上沃爾瑪”之稱的1號店，與傳統(tǒng)零售商在供應(yīng)鏈上最大的不同在哪里？1號店擁有500萬會員，每個會員的關(guān)聯(lián)信息為1號店形成了巨大的數(shù)據(jù)庫，1號店如何利用這些數(shù)據(jù)使得其供應(yīng)鏈更加快捷有效？互聯(lián)網(wǎng)的特性是共享與開放，1號店如何把控與供應(yīng)商的合作？請看本期案例。
1收集顧客信息 預(yù)測顧客需求
6月5日下午，家住西四環(huán)的北京女孩王曉楠從1號店網(wǎng)站訂購了一套鋼化玻璃咖啡壺。王曉楠不知道，就在她點擊“確定付款”，輕擊鼠標的一瞬間，在整個1號店信息系統(tǒng)及供應(yīng)鏈體系中就產(chǎn)生了復(fù)雜的變化。首先，當王曉楠將自己購買的鋼化玻璃咖啡壺放入購物車的一瞬間，1號店信息系統(tǒng)已經(jīng)將該商品“凍結(jié)”了。在1號店位于北京的配送中心庫存里面，該商品數(shù)量減少了一套，盡管它的物理位置并沒有發(fā)生變化。其次，當王曉楠付款完成之后，她訂購的這套鋼化玻璃咖啡壺便形成一個訂單，以每秒10G的速度迅速傳輸?shù)絺}儲管理系統(tǒng)（WMS）。由于倉儲管理系統(tǒng)與1號店的購物平臺數(shù)據(jù)進行無縫鏈接，收到訂單后便形成一個揀貨“任務(wù)”，根據(jù)系統(tǒng)的計算，安排人員以最佳的路徑進行揀貨、打包并發(fā)貨。次日稍晚一點的時候，王曉楠已經(jīng)收到包裹，等確認商品完好，王曉楠便簽收快遞，而這一信息又被及時回傳到1號店信息系統(tǒng)。事實上，王曉楠通過鼠標觸發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”并不局限于此。作為1號店的老顧客，王曉楠的購物習慣已被1號店信息系統(tǒng)記錄并且分析。因此，王曉楠登錄自己的賬號時，她之前的瀏覽記錄，她經(jīng)常購買的商品以及她有可能喜歡的商品都會被推薦在頁面上。僅王曉楠這一筆訂單就引發(fā)了1號店整個系統(tǒng)的連鎖反應(yīng)，而目前1號店的會員數(shù)是3000萬，其中每天都有500萬在1號店網(wǎng)站進行瀏覽。大量會員產(chǎn)生的巨大信息，使得1號店叩開了大數(shù)據(jù)時代的大門。為了處理這樣巨大的數(shù)據(jù)，1號店獨立開發(fā)全套系統(tǒng)，并且有一支數(shù)量巨大的技術(shù)團隊。據(jù)了解，僅1號店在武漢的IT基地就有千人。
1號店的互聯(lián)網(wǎng)基因使得其更加重視對數(shù)據(jù)的整理和挖掘。“在傳統(tǒng)門店，一個消費者拿起一瓶水，看了一下，然后又放回貨架。對于傳統(tǒng)零售商而言，這一輕微的舉動很容易被忽視掉，但其背后反映出消費者的購物習慣。對于1號店而言，由于能夠保存消費者的瀏覽和購買記錄，從而能更加精準地預(yù)測訂單，使得供應(yīng)鏈相應(yīng)更加快捷。”1號店運營副總裁王海暉告訴《中國經(jīng)營報》記者！氨热，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某顧客喜歡用某品牌的礦泉水，他上個月買了一箱，估計現(xiàn)在快喝完了，又該買水了。我們就會提前預(yù)存該品牌礦泉水！蓖鹾煴硎尽！1號店在SBY平臺上投入很大，因為它有大量顧客的數(shù)據(jù)，反映出很多規(guī)律性的東西。1號店利用這些規(guī)律進行數(shù)據(jù)挖掘，把顧客過去的購買、搜索、收藏，甚至商品瀏覽的路徑信息全部記錄下來。1號店把這樣的記錄作為顧客行為模型，用顧客行為模型去預(yù)測顧客會有什么樣的需求。同時為顧客開展個性化的服務(wù)，提醒顧客購買自己喜歡的商品。這就是電子商務(wù)的優(yōu)勢，所有的電商都應(yīng)該充分用到這個優(yōu)勢，讓我們真正做到個性化服務(wù)！庇趧偙硎尽
2波次揀貨與路徑優(yōu)化
在位于上海浦東新區(qū)的1號店總部大廈，有一個數(shù)十平方米的監(jiān)控中心。在該監(jiān)控中心，數(shù)十臺顯示器整齊排列在一面墻壁上，它們?nèi)缤?號店的儀表盤，實時顯示1號店的數(shù)據(jù)。比如，首頁和每個頻道的瀏覽量、實時訂單分布地圖、訂單趨勢圖、商品銷售排行榜以及用戶搜索關(guān)鍵詞等！1號店每時每刻的運營狀況都能在上面體現(xiàn)，比如，當顯示屏上面呼叫中心變成紅色的時候就說明排隊的人太多了！1號店監(jiān)控中心負責人告訴記者。
1號店每天有500萬會員在線，甚至每一秒都有訂單下達，每筆訂單的商品品類、數(shù)量以及配送地址都不一樣。以王曉楠為例，在她訂購一套咖啡壺的同時，與她同一小區(qū)的其他客戶訂購了別的東西，為了減少物流成本，當然將同一位置的訂單歸結(jié)在一起最好。但問題是，1號店系統(tǒng)如何能夠自動識別每個訂單的關(guān)聯(lián)性，并且將來自四面八方、雜亂無章的訂單與配送中心整齊存放的商品一一對應(yīng)？為此，1號店發(fā)明了“訂單池”概念。1號店配送中心接收到訂單之后并不是立即按照訂單內(nèi)容進行揀貨，而是把訂單投入訂單池。如同水池一樣，訂單池里面永遠“沉淀”一定數(shù)量的訂單，系統(tǒng)根據(jù)每個訂單的關(guān)聯(lián)進行“分波”，每15~20個訂單為一個波次。“所謂波次就是一項揀貨任務(wù)。理論上講，一個訂單也可能成為一個波次，但倉庫人員有限，沒有那么多人去一個訂單一個訂單地揀貨，為了提高效率，我們將具有相同屬性的訂單歸結(jié)為一個波次！蓖鹾煾嬖V記者。所謂的“相同屬性”大有文章。信息系統(tǒng)為了提高效率，將具有關(guān)聯(lián)的訂單合并為一個波次，這些關(guān)聯(lián)度完全是從數(shù)學(xué)的角度計算而來的。比如，有的同一波次的商品的共同屬性是同樣的商品，而有的同一波次的商品的共同屬性是同一個地址等！拔覀冇袑I(yè)人才和專門的系統(tǒng)去研究算法，從而不斷優(yōu)化我們的揀貨流程！蓖鹾煴硎尽．斠粋波次在訂單池形成之后，揀貨人員的RF槍（數(shù)據(jù)采集器）就會出現(xiàn)相應(yīng)的指令，告訴他到什么位置去揀什么樣的商品等。這里面涉及一個路徑優(yōu)化的問題。為了追求效率，電商的倉庫一般是平面庫，貨位上的商品以銷售的最小單位存放，而不是傳統(tǒng)零售常用的立體庫或托盤存放。貨位的優(yōu)化很重要，它直接影響到揀貨的效率。傳統(tǒng)零售倉庫內(nèi)的單次揀貨量大、種類少，效率不是問題，而電子商務(wù)的單次揀貨按波次，揀貨量小、種類多。
據(jù)了解，1號店的庫位按照商品的關(guān)聯(lián)度和暢銷度來決定。一般有個暢銷商品區(qū)，離包裝區(qū)很近，以便快速揀貨。商品的關(guān)聯(lián)度越大（顧客在同一訂單里同時購買兩個商品的概率越大）則放的越近，撿完一個馬上可以撿另一個。貨品上架可按預(yù)先計算好配置的庫位，也可動態(tài)地隨機擺放（random show）。后者庫位的利用率要高不少，但需要RFID技術(shù)（射頻識別技術(shù)）支持，實時定位。隨機擺放的另一個好處在于可以在上架現(xiàn)場根據(jù)實物商品的尺寸擴大或縮小庫位，提高貨架使用率！吧唐吩谌霂烨岸紩(guī)劃自己的位置，這些位置也將輸入系統(tǒng)。訂單池形成一個波次之后，系統(tǒng)就會根據(jù)該波次中訂單的情況以及商品的位置為揀貨員規(guī)劃一條最優(yōu)路徑。一般情況下，最優(yōu)路徑是揀貨員行走的最短距離，或者是先揀較輕的商品，后揀較重的商品，以節(jié)省揀貨員的體力！蓖鹾煴硎尽．斆總波次揀貨完畢之后，揀貨員就會將商品進行打包，隨后該商品進入分揀中心，根據(jù)訂單的地址通過自動滑軌進入相應(yīng)的發(fā)貨區(qū)。在該發(fā)貨區(qū)，早有車輛在等候。事實上，揀貨也是一個數(shù)據(jù)與實物的交互過程！皰泦T手中的RF槍會告訴揀貨員到某倉位揀某商品，揀完之后，還要掃描該商品。這就意味著通知系統(tǒng)，該商品已經(jīng)被揀完，在庫存中不復(fù)存在！蓖鹾煾嬖V記者。
通過波次分配和路徑優(yōu)化，1號店的揀貨效率得到了很大的提高。1號店提供的數(shù)據(jù)顯示：一個1號店倉庫揀貨員在上海單個面積約30000平方米毗鄰的4個倉庫里，從約30萬件商品中揀出16.7件產(chǎn)品（16.7件是1號店平均每單的數(shù)量），需時不超過80秒。
3共享機制與KPI考核
美國作家托馬斯·弗里德曼在《世界是平的》一書中闡述了這樣一個觀點：跨國公司的誕生帶來了第二次全球化浪潮，而互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用催生了第三次全球化浪潮。在互聯(lián)網(wǎng)時代，共享機制與協(xié)同效應(yīng)是最核心的理念。問題在于，如何把控協(xié)作的每一個環(huán)節(jié)，從而使得工作更加卓有成效。作為供應(yīng)鏈整合者，1號店70%的配送訂單自己配送，剩下的30%則交由40多家第三方快遞公司來完成。
為了對40家第三方快遞公司進行有效管理，1號店制定了嚴格的KPI考核機制。據(jù)悉，1號店對第三方的快遞公司考核分為及時送貨率、拒收率、顧客滿意度、破損率以及信息及時率等幾個方面。1號店采取加權(quán)平均的方式給40多家物流供應(yīng)商進行打分和排名，每個月的排名及打分情況都要通過內(nèi)部系統(tǒng)進行公布。“對于排名靠前的供應(yīng)商，我們的獎勵就是給他更多的訂單和業(yè)務(wù)，而對于排名后三位的供應(yīng)商，我們實行末尾淘汰制，進行替換！蓖鹾煴硎荆笆聦嵣虾芏嗪献骰锇槎际菢I(yè)內(nèi)知名的企業(yè)，他們不希望自己排名靠后而被公開，影響到他們在業(yè)界的口碑，因此他們比較重視我們的考核！
據(jù)了解，在1號店的考核體系中，顧客滿意度占到的權(quán)重最大！捌鋵嶎櫩蜐M意度是一個綜合表現(xiàn)，你的送貨及時率高，服務(wù)態(tài)度好以及破損率低，顧客自然就會滿意。”王海暉告訴記者。
此外，在信息共享方面，1號店跟多個知名門戶和搜索網(wǎng)站形成戰(zhàn)略合作伙伴，包括騰訊、網(wǎng)易、GOOGLE、支付寶等！斑@些成功的合作模式優(yōu)化了我們的營銷方式，提升了我們的投資回報率（ROI）！庇趧偡治觯灾昂吞煅牡暮献鳛槔，天涯給1號店帶來流量、人氣和高質(zhì)量的顧客，1號店則給天涯用戶帶來更多黏性，比如將很多民生、獨特商品提供給天涯用戶專享，并冠之以“天涯1號店”，使用戶不用離開天涯就可購買，等于是天涯開了超市。這是一個雙贏的局面，雙方利益共享，讓SNS也有了盈利空間。
“供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)的核心競爭力，因為這個直接關(guān)系到顧客體驗，關(guān)系到我們能夠把成本足夠降低，讓商務(wù)模式改進。一個是集成化，可以看到所有的系統(tǒng)在一個大平臺上共享數(shù)據(jù)、共享服務(wù)。還有就是所有的數(shù)據(jù)必須是實時的提供，讓供應(yīng)鏈透明，可以隨時改變商務(wù)模式，隨著規(guī)模做大成本要逐漸下降。1號店的體驗就是通過這幾年持續(xù)改善，成本持續(xù)在下降，效率在提高，周轉(zhuǎn)率也在增快，但是還有很大的改善空間！庇趧偙硎。
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Post By：2013/6/15 10:53:57
[本帖被加為精華]
