零售業(yè)的現(xiàn)實(shí)確實(shí)相對(duì)十幾年前發(fā)生了很大變化，我們還清楚記得當(dāng)年開店時(shí)生意的火爆，還很懷念那時(shí)雖然辛苦但很快樂(lè)的年輕時(shí)光。今天，我們還在行業(yè)中，如果比對(duì)一下，很多事情都變了。
一是顧客變了
超市一直立足于全客群，全客群往往代表的是家庭和個(gè)人需求的結(jié)合體。如今，全客群的比例在發(fā)生著變化。
? 家庭有汽車之后的消費(fèi)變化是什么？我們應(yīng)對(duì)了嗎？
——停車、汽車品類、大量購(gòu)置、近車輔助、環(huán)保
? 家庭品質(zhì)生活需求增加后，品質(zhì)需求是什么？
——品牌、差異化、專業(yè)服務(wù)、安全
? 形式變化對(duì)于現(xiàn)實(shí)有什么影響？
——人員配置、專業(yè)度、技術(shù)支持、流程
? 我們可以做什么？我們做了嗎？
——戰(zhàn)略調(diào)整、組織職能、資源投入、計(jì)劃
今天看來(lái)，確實(shí)這已經(jīng)成為戰(zhàn)略性的問(wèn)題。許多企業(yè)，仍在懷念開店時(shí)的瘋狂，回憶當(dāng)初市場(chǎng)如何好、生意如何好做，對(duì)于現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，有感覺(jué)現(xiàn)實(shí)困難，可實(shí)際行動(dòng)仍停留在過(guò)去的形式中；營(yíng)銷照常是特價(jià)+贈(zèng)送，零供合作照樣是殺價(jià)談扣點(diǎn)。
真正的零售能力應(yīng)該是對(duì)消費(fèi)者需求的把握、并滿足和引導(dǎo)的能力。從這些角度，提出下列思考：
1.集成消費(fèi)者反應(yīng)中心
消費(fèi)者變了，我們能有細(xì)微的感知，如何能轉(zhuǎn)化到實(shí)際的經(jīng)營(yíng)行為恰恰是很多企業(yè)難以行動(dòng)的問(wèn)題。況且，對(duì)超市各個(gè)部門來(lái)說(shuō)，有人會(huì)說(shuō)：這不應(yīng)該是采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)及門店大家都應(yīng)該做的事情嗎?!誠(chéng)然，每個(gè)崗位都應(yīng)去研究消費(fèi)者，但一旦工作變成大家都做的事情，往往也可能變成大家都不做的事情。再有就是企業(yè)內(nèi)部設(shè)置了市場(chǎng)研究部及客服中心，也在發(fā)布消費(fèi)者研究報(bào)告和顧客滿意度調(diào)查，但問(wèn)題是企業(yè)拿這些報(bào)告做了什么。
對(duì)公司來(lái)說(shuō)，真正研究消費(fèi)者，不是需要虛頭巴腦的各種炫目報(bào)告，而是真正建立一套認(rèn)知和反應(yīng)體系。消費(fèi)者的反應(yīng)，分為以下幾種層次：
（1）顧客反饋：即顧客在現(xiàn)場(chǎng)的需求收集，什么商品貴了、缺了、質(zhì)量問(wèn)題、形式需要等等，多數(shù)公司這一層會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)被員工過(guò)濾掉，因?yàn)檫@里是龐大的信息海洋，沒(méi)有組織、沒(méi)有收集、沒(méi)有反饋的快捷通道、沒(méi)有反饋觸動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，到最后也就變得無(wú)所謂。那些善于傾聽顧客心聲的員工，絕對(duì)不會(huì)光光是回答顧客一句“沒(méi)有，就這樣”而已，而是記錄，反饋，觸動(dòng)采購(gòu)去尋找新品，甚至觸動(dòng)廠家去設(shè)計(jì)商品，這樣的OEM可能比只是換了個(gè)牌子的自有商品不知道競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)強(qiáng)多少。
（2）顧客需求系統(tǒng)描述。包括消費(fèi)者調(diào)研，需求訪談等各種形式。
（3）顧客需求設(shè)計(jì)。圍繞顧客的某些特征，設(shè)計(jì)一些適應(yīng)或引導(dǎo)顧客需求的商品。超中市由于商品眾多，往往會(huì)因?yàn)橐环N商品解決不了功能，另外一種商品做些滿足，最后消費(fèi)者只能短中抽長(zhǎng)；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，需求設(shè)計(jì)往往不那么重要，但如果超市能夠設(shè)計(jì)顧客需求，對(duì)于廠家的引導(dǎo)能力會(huì)更加強(qiáng)大。
2.真正釋放及解決采購(gòu)技術(shù)能力
采購(gòu)不關(guān)注商品，可能是許多超市最大的悲哀。是否很多公司的采購(gòu)，是坐在辦公室的坐商，等供應(yīng)商提交新品單、變價(jià)單和促銷單，等門店反饋市場(chǎng)價(jià)格；背后可能有很多的原因，但不管什么原因，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)重要的是如果過(guò)去是這樣，未來(lái)一定要第一時(shí)間解決。人員配置、考核政策、目標(biāo)要求等需要重新梳理。
3.突破渠道限制
上海的顧國(guó)建教授一直主張自主經(jīng)營(yíng)，到淘寶的上游去進(jìn)貨，其核心，只是零售業(yè)不愿舍棄自己現(xiàn)有的既得利益。一旦打開閘門，建立一個(gè)商品自由貿(mào)易的企業(yè)機(jī)制，我相信實(shí)體店的商品表現(xiàn)也會(huì)像淘寶一樣繁榮發(fā)達(dá)。重要的是，哪家企業(yè)愿意嘗鮮開頭？如果怕影響，也可在某些品類放開，誰(shuí)愿意去試？
4.建設(shè)前臺(tái)營(yíng)運(yùn)支持中心
多數(shù)的零售總部，管比支持更多，作為專業(yè)部門，總部是否意識(shí)到前臺(tái)需要更加輕松的工作，為此，需要好的工具、需要好的平臺(tái)、需要好的政策，如總臺(tái)，服務(wù)人員為什么會(huì)和顧客吵，政策不支持退貨、很多東西沒(méi)有、賣場(chǎng)管理出問(wèn)題，總臺(tái)那么丁點(diǎn)大的地方成了吵架的地，總臺(tái)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題往往是對(duì)相關(guān)部門一句要求，然后回頭事情再發(fā)生，繼續(xù)和顧客吵。企業(yè)的營(yíng)運(yùn)支持中心，應(yīng)該是為前臺(tái)真正解決問(wèn)題，很少應(yīng)該是統(tǒng)計(jì)報(bào)表，發(fā)動(dòng)一些評(píng)比活動(dòng)及管理要求。
二是員工變了
不知是否是時(shí)代的原因，我們有些感覺(jué)員工素質(zhì)越來(lái)越不行，一是招不到人，二是招到了人也很難留住人，零售業(yè)出現(xiàn)了明顯的斷層，基層員工越來(lái)越老齡化，于是零售業(yè)全部盯住高校，通過(guò)大學(xué)生培養(yǎng)彌補(bǔ)干部群體不足，我相信這個(gè)局面會(huì)越來(lái)越糟。因?yàn)榱闶蹣I(yè)沒(méi)有變更其工作的吸引力，必然會(huì)使行業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。很多時(shí)候，零售業(yè)還在用以往的低成本思想在進(jìn)行人力資源管理，結(jié)果必然帶來(lái)更大的成本。有企業(yè)家說(shuō)，員工薪資最高的時(shí)候，就是企業(yè)成本最低的時(shí)候，胖東來(lái)如此，海底撈如此，要不你增加員工薪酬，要不改善勞動(dòng)樂(lè)趣，兩樣都不變，結(jié)果只會(huì)惡性循環(huán)。
三是競(jìng)爭(zhēng)變了
今天的競(jìng)爭(zhēng)，同質(zhì)化成了方向，也是最大的痛苦。同質(zhì)化源于學(xué)習(xí)和積累，也打下了地基的死結(jié)。超越性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越容易被低手段的競(jìng)爭(zhēng)方式所打破，這幾乎是每個(gè)行業(yè)的共同現(xiàn)象。而我們唯一要講的，是競(jìng)爭(zhēng)的選擇很多，市場(chǎng)出現(xiàn)新的誘惑也很多，企業(yè)要選擇的競(jìng)爭(zhēng)方式，需要一定的培育、堅(jiān)持，成功很多時(shí)候是因?yàn)榘岩恍﹩握{(diào)重復(fù)的事情做好，生鮮、服務(wù)、品質(zhì)還是什么，重要的是你堅(jiān)持了什么。沒(méi)有主心骨可能是許多企業(yè)突出的表現(xiàn)，胖東來(lái)服務(wù)好學(xué)習(xí)胖東來(lái)，永輝生鮮好學(xué)習(xí)永輝，大潤(rùn)發(fā)印花做的好學(xué)習(xí)大潤(rùn)發(fā)……你的思想是什么？你想瞄準(zhǔn)的客群是什么？你堅(jiān)持的商業(yè)價(jià)值是什么？
以往只要頂住一兩個(gè)對(duì)手就可以的時(shí)代，現(xiàn)在變成了有許多的對(duì)手需要對(duì)付，生鮮頂住大賣場(chǎng)和菜場(chǎng)，食品盯住超市和專賣店，非食要盯著超市、專業(yè)市場(chǎng)和專賣店，到處都是危機(jī)。我們只想說(shuō)，將自己選擇主題做好，走向某一領(lǐng)域的專業(yè)，可能是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)對(duì)未來(lái)更好的選擇，即使是購(gòu)物中心，我們相信也必將迎來(lái)定位功能主題化。對(duì)企業(yè)小體量的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能更應(yīng)如此。
然而所有一切，都需要企業(yè)有思慮變革的大腦。
誰(shuí)能思慮變革，推動(dòng)企業(yè)前行呢？
加好友 
發(fā)短信
Post By：2014/5/29 16:57:32
