2023年第2期
刊首語-提效
過去三年的疫情，加速改變了顧客的消費習(xí)慣，也加快顯現(xiàn)了很多零售企業(yè)在運營效率方面的問題。
零售業(yè)作為勞動力密集型行業(yè)，從承接上游生產(chǎn)制造，到企業(yè)招商采購、物流運 輸、進(jìn)店上架，然后到終端的線上線下、營銷促銷、銷售履約、客戶服務(wù)，再到財務(wù)結(jié)算與核算，零售鏈條長，環(huán)節(jié)多，智能化程度較低。它嚴(yán)重依賴人工經(jīng)驗，但也意味著有較大的效率提升和降本的潛力。
從經(jīng)營方面看，零售商需要更加敏銳地洞察顧客需求的變化與分化，并根據(jù)自身定位高效地對門店和品類結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)而在存量市場中取得更大的競爭優(yōu)勢，讓顧客從“品牌忠誠”，逐步轉(zhuǎn)向“渠道忠誠”。
從業(yè)務(wù)管理方面看，在保持人員經(jīng)驗和創(chuàng)造力的同時，采用體系化的流程規(guī)則和高度透明的數(shù)據(jù)事實驅(qū)動日常運營和決策，確保零售運營每個節(jié)點上精益求精，讓成功模式可更快更好地復(fù)制，進(jìn)而不斷提升效率。
從組織文化方面看，業(yè)態(tài)分化、零售商內(nèi)生式發(fā)展時期，零售商的人才和組織是非常重要的競爭力。“零售經(jīng)驗”很難推廣和傳承，也就很難形成組織的力量，而“零售技術(shù)”則可以，零售商需要從“零售經(jīng)驗”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲闶奂夹g(shù)”+“零售經(jīng)驗”，才能更快地提升執(zhí)行效率，并保障持續(xù)改善和優(yōu)化的自驅(qū)力。
隨著零售商更加聚焦零售本質(zhì)，更加注重商品、供應(yīng)鏈和顧客服務(wù)，相信很多零售商會在運營效率和顧客體驗提升方面下足功夫，而數(shù)字化是提升運營效率和顧客體驗的重要且有效手段之一。比爾·蓋茨曾經(jīng)說過：“人們往往會高估技術(shù)變革在3-5年內(nèi)的影響，而低估它在10年甚至更長時間維度上帶來的變化”。面對新技術(shù)的出現(xiàn)，不必高估它的現(xiàn)在，也不要低估它的未來。堅守零售本質(zhì)，并運用新技術(shù)持續(xù)迭代優(yōu)化運營效率與顧客服務(wù)體驗，終將成就一批更具競爭力的零售企業(yè)。
昂捷信息一直專注于零售行業(yè)，跟蹤和研究行業(yè)變化和發(fā)展，希望本期對百購差異化經(jīng)營、硬折扣店管理、商超品類管理的數(shù)字化思與行，商品供應(yīng)鏈、全電子發(fā)票等零供高效協(xié)同方案、ChatGPT、企微在零售場景中的創(chuàng)新應(yīng)用等熱點話題的探討以及對數(shù)字化應(yīng)用的探索對您有所啟迪和幫助。
